Gwarancja i Reklamacja

Gwarancja i Reklamacja

1. Podstawa i zakres odpowiedzialności Sprzedawcy względem Klienta, jeżeli sprzedany Produkt ma wadę fizyczną lub prawną (rękojmia) są określone powszechnie obowiązującymi przepisami prawa, w szczególności w Kodeksie Cywilnym (w tym art. 556-576 Kodeksu Cywilnego).
2. Sprzedawca obowiązany jest dostarczyć Klientowi Produkt bez wad.
3. Reklamacja może zostać złożona przez Klienta na przykład:

pisemnie na adres: ul. Sarbinowska 7/9, 54-320 Wrocław
w formie elektronicznej za pośrednictwem poczty elektronicznej na adres: [email protected]

4. Zaleca się podanie przez Klienta w opisie reklamacji:

informacji i okoliczności dotyczących przedmiotu reklamacji, w szczególności rodzaju i daty wystąpienia wady;
żądania sposobu doprowadzenia Produktu do zgodności z Umową Sprzedaży lub oświadczenia o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od Umowy Sprzedaży;
oraz danych kontaktowych składającego reklamację – ułatwi to i przyspieszy rozpatrzenie reklamacji przez Sprzedawcę. Wymogi podane w zdaniu poprzednim mają formę jedynie zalecenia i nie wpływają na skuteczność reklamacji złożonych z pominięciem zalecanego opisu reklamacji.

5. Sprzedawca ustosunkuje się do reklamacji Klienta niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni kalendarzowych od dnia jej złożenia. Jeżeli Klient będący konsumentem wykonując uprawnienia z tytułu rękojmi zażądał wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę, o którą cena ma być obniżona, a Sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania w terminie 14 dni kalendarzowych, uważa się, że żądanie to uznał za uzasadnione.
6. Klient, który wykonuje uprawnienia z tytułu rękojmi, jest obowiązany dostarczyć Produkt wadliwy na adres: ul. Sarbinowska 7/9, 54-320 Wrocław. W przypadku Klienta będącego konsumentem koszt dostarczenia Produktu ponosi Sprzedawca. Jeżeli ze względu na rodzaj Produktu lub sposób jego zamontowania dostarczenie Produktu przez Klienta byłoby nadmiernie utrudnione, Klient obowiązany jest udostępnić Produkt Sprzedawcy w miejscu, w którym Produkt się znajduje.

Zgodnie z art. 558 § 1 Kodeksu Cywilnego odpowiedzialność Sprzedawcy z tytułu rękojmi za Produkt wobec Klienta niebędącego konsumentem zostaje wyłączona.

POZASĄDOWE SPOSOBY ROZPATRYWANIA REKLAMACJI I DOCHODZENIA ROSZCZEŃ ORAZ ZASADY DOSTĘPU DO TYCH PROCEDUR

1. Szczegółowe informacje dotyczące możliwości skorzystania przez Klienta będącego konsumentem z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasady dostępu do tych procedur dostępne są na stronie internetowej Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów pod adresem: https://uokik.gov.pl/pozasadowe_rozwiazywanie_sporow_konsumenckich.php.
2. Przy Prezesie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów działa także punkt kontaktowy (telefon: 22 55 60 333, email: [email protected] lub adres pisemny: Pl. Powstańców Warszawy 1, 00-030 Warszawa), którego zadaniem jest między innymi udzielanie pomocy konsumentom w sprawach dotyczących pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.
3. Konsument posiada następujące przykładowe możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń: (1) wniosek o rozstrzygnięcie sporu do stałego polubownego sądu konsumenckiego (więcej informacji na stronie: http://www.spsk.wiih.org.pl/); (2) wniosek w sprawie pozasądowego rozwiązania sporu do wojewódzkiego inspektora Inspekcji Handlowej (więcej informacji na stronie inspektora właściwego ze względu na miejsce wykonywania działalności gospodarczej przez Sprzedawcę); oraz (3) pomoc powiatowego (miejskiego) rzecznika konsumentów lub organizacji społecznej, do której zadań statutowych należy ochrona konsumentów (m. in. Federacja Konsumentów, Stowarzyszenie Konsumentów Polskich). Porady udzielane są między innymi mailowo pod adresem [email protected] oraz pod numerem infolinii konsumenckiej 801 440 220 (infolinia czynna w Dni Robocze, w godzinach 8:00-18:00, opłata za połączenie wg taryfy operatora).
4. Pod adresem http://ec.europa.eu/consumers/odr dostępna jest platforma internetowego systemu rozstrzygania sporów pomiędzy konsumentami i przedsiębiorcami na szczeblu unijnym (platforma ODR). Platforma ODR stanowi interaktywną i wielojęzyczną stronę internetową z punktem kompleksowej obsługi dla konsumentów i przedsiębiorców dążących do pozasądowego rozstrzygnięcia sporu dotyczącego zobowiązań umownych wynikających z internetowej umowy sprzedaży lub umowy o świadczenie usług (więcej informacji na stronie samej platformy lub pod adresem internetowym Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów: https://uokik.gov.pl/spory_konsumenckie_faq_platforma_odr.php).

GWARANCJA a RĘKOJMIA WYJAŚNIENIE TERMINÓW

Wyrażenia gwarancja i rękojmia często są stosowane zamiennie oraz błędnie. Obydwie te formy prawne w języku potocznym używane są jako synonimy, ze względu na zbliżone korzyści, jakie dają kupującemu. Warto jednak wiedzieć jakie dzielą je różnice oraz znać przynajmniej podstawowe założenia obu tych rozwiązań prawnych. Zwłaszcza z perspektywy osoby prowadzącej sklep internetowy.

Rękojmia – inaczej poręczenie, danie ręki. W tym przypadku oznacza, że sprzedawana rzecz jest sprawna i ma cechy, o których zapewnia sprzedawca. Rękojmia – w dużym uproszczeniu – to zbiór uprawnień kupującego, który nabył daną rzecz, oraz zbiór obowiązków prawnych nałożonych na stronę sprzedającą. Rękojmia przy zakupie istnieje z mocy ustawy. Nie udziela jej sprzedający z własnej woli, a stanowi zabezpieczenie interesów kupującego. Źródłem rękojmi jest dział Kodeksu cywilnego, obejmujący artykuły od 556 do 576. Jeżeli sprzedającym jest przedsiębiorca, to rękojmia przysługuje obowiązkowo każdemu kupującemu, który jest konsumentem, a od początku 2021 r. również przedsiębiorcy, prowadzącemu indywidualną działalność gospodarczą, który zawiera umowę bezpośrednio związaną z przedmiotem swojej działalności, która jednak nie ma dla niego charakteru zawodowego (więcej o tej nowelizacji pisaliśmy tutaj: https://prawointernetu.eu/od-2021-roku-prawa-konsumenta-rowniez-dla-przedsiebiorcow/). Wedle podstawowego założenia rękojmi, sprzedawca jest odpowiedzialny względem kupującego, jeżeli rzecz sprzedana ma wadę fizyczną lub prawną. Oznacza to, że na rękojmię kupujący może się powołać zarówno, gdy sprzedawana rzecz będzie uszkodzona, czy też niekompletna, jak i w przypadku, gdy okaże się pochodzić np. z kradzieży. Wadą fizyczną rzeczy jest niezgodność rzeczy sprzedanej z umową.
Dotyczy to w szczególności sytuacji, gdy przedmiot sprzedaży:
1. nie ma właściwości, które rzecz tego rodzaju powinna mieć ze względu na cel w umowie oznaczony albo wynikający z okoliczności lub przeznaczenia (np. buty, które miały być wodoszczelne – nie są wodoszczelne);
2. nie ma właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewnił kupującego, w tym przedstawiając próbkę lub wzór (jeżeli wspomniane buty nie zostały oznaczone jako wodoszczelne, ale sprzedawca pokazał kupującemu, że te same buty nie przepuszczają wody);
3. nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy zawarciu umowy, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia (jeżeli wspomniane buty nie zostały oznaczone jako wodoszczelne, ale kupujący poinformował sprzedawcę o tym, że potrzebuje butów wodoszczelnych i zamierza tę wodoszczelność wykorzystać, a sprzedający nie poinformował go w odpowiedzi, że dany model się do tego celu nie nadaje);
4. została kupującemu wydana w stanie niezupełnym (jeżeli w przykładowej parze butów brakuje podeszwy).

Ponadto należy również pamiętać, że za wadę fizyczną rzeczy uznaje się także nieprawidłowy jej montaż i uruchomienie. Jeżeli czynności te zostały wykonane przez sprzedawcę lub osobę trzecią, za którą sprzedawca ponosi odpowiedzialność, albo przez kupującego, który postąpił według instrukcji otrzymanej od sprzedawcy. Wada prawna dotyczy natomiast sytuacji, gdy przedmiot sprzedaży stanowi własność osoby trzeciej lub jest obciążona jakimiś prawami (np. zastawem), a także gdy właściwy organ ograniczył władanie tą rzeczą.

Jakie w sytuacji wadliwości rzeczy uprawnienia przysługują kupującemu?
Może on żądać od sprzedawcy wymiany rzeczy na wolną od wad, usunięcia wady, obniżenia ceny lub też odstąpić od umowy. Przy czym obniżenie ceny oraz odstąpienie od umowy kupującemu nie przysługują, jeżeli sprzedający niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności usunie wadę lub wymieni rzecz na wolną od tej wady – chyba że rzecz ta była już wymieniona lub naprawiana przez sprzedawcę wcześniej. Należy pamiętać, że jeżeli kupujący będący konsumentem zażądał wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę, o którą cena ma być obniżona, a sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania w terminie 14 dni, uważa się, że żądanie to uznał za uzasadnione. Okres rękojmi to 2 lata od momentu wydania rzeczy, a po skorzystaniu z procedury (np. wymiany rzeczy) – nie zostaje on przedłużony.

Zwolnienie z odpowiedzialności z tytułu rękojmi?
Przede wszystkim zwolnienie sprzedającego z odpowiedzialności z tytułu rękojmi następuje, jeżeli kupujący wiedział o wadzie w chwili zawarcia umowy (bądź w określonych przypadkach – w chwili wydania rzeczy). Ponadto, jeżeli kupującym jest osoba prowadząca indywidualną działalność gospodarczą zawierająca umowę, z treści której wynika, że posiada ona dla tej osoby charakter zawodowy lub inny przedsiębiorca (np. spółka) – strony mogą odpowiedzialność z tytułu rękojmi rozszerzyć, ograniczyć lub wyłączyć. Również w przypadku konsumenta sprzedający posiada uprawnienie ograniczenia okresu rękojmi do jednego roku, jednak wyłącznie w przypadku, gdy przedmiotem sprzedaży jest używana rzecz ruchoma.

Gwarancja nie wynika bezpośrednio z mocy prawa, ale z odpowiedniego oświadczenia złożonego przez gwaranta, którym może być producent rzeczy, importer, dystrybutor lub sprzedawca. Należy pamiętać, że udzielenie gwarancji nie wyłącza nigdy uprawnień kupującego wynikających z rękojmi i mogą one być wykonywane niezależnie od siebie. Przepisy dotyczące gwarancji również stanowią odpowiedni dział Kodeksu cywilnego, który tym razem obejmuje artykuły od 577 do 581. Oświadczenie gwarancyjne musi być sformułowane w jasny zrozumiały sposób, a jeśli to możliwe – w formie graficznej. Ponadto, jeżeli rzecz sprzedawana jest w Polsce – oświadczenie musi być sporządzone w języku polskim. Należy pamiętać, że oświadczenie takie może zostać złożone również w reklamie – więc podobnie jak w przypadku późniejszych ewentualnych roszczeń z tytułu rękojmi, należy mieć to na uwadze podczas składania obietnic marketingowych.
Okres gwarancji ustalany jest przez gwaranta, jednak przy skorzystaniu z praw gwarancyjnych, w sposób taki, jak wymiana wadliwej rzeczy lub dokonanie istotnych jej napraw. Okres gwarancji biegnie od nowa od momentu ponownego dostarczenia rzeczy do kupującego. W innych przypadkach okres gwarancji ulega wydłużeniu o czas, w jaki kupujący nie mógł z rzeczy korzystać.